日本人は冷酷な客に頭痛がする

Posted On: 7月 28, 2024

日本労働者を守るため、多くの日本企業は顧客からのハラスメントや過剰な要求を批判してきた。

東京から数時間離れた伝統的な温泉旅館では、多くの宿泊客がチェックイン時間の約 30 分前に到着します。待ってもらうと、車内にいた何人かが不満を言い始め、なぜ早めにチェックインできなかったのかスタッフに説明を求めた。

防犯カメラには怒りの叫び声が記録されていた。ホステルの支配人がひざまずいて頭を下げて謝罪したとき、すべては終わりました。

この事件は、日本でカスタマーハラスメントを表す用語「カスハラ」の典型的な例です。

破壊的な行為はどこにでも存在しますが、日本では非常に高いサービス品質が求められるため、この問題はより一般的です。この国のホスピタリティの伝統では、顧客が入店する際に販売員はお辞儀をすることが求められ、警備員、バーテンダー、受付係はサービスプロセス全体を通じて敬語を使用する必要があります。

虐待が実際に増加しているかどうかを評価することは困難です。しかしパンデミック後は、ビジネスリーダーや労働組合、さらには政府までもがこの状況を克服しようと取り組んでいる。

労働力不足の問題により、人々はより多くの雇用の選択肢を得ることができます。ハラスメントを受けた場合、多くの人は喜んで仕事を辞めて新しい仕事を探します。このため、多くの企業は従業員を維持する方法を模索しています。

ソーシャルメディアで拡散された事件により、多くの人が顧客の理不尽さが増していると考えています。

東京北東部のラーメン店の客は、スタッフが提供するスピードが遅かったため、麺のボウルに爪楊枝500本を投げ込んだ。別の客もレストランの支店に電話をかけすぎたため、マネージャーは警察に通報しなければならなかった。あるいは、座席に不満を抱いたバス運転手に怒った乗客が大声で叫び、バスが25分後に出発するという動画が拡散した。

東京から車で数時間のところにある温泉旅館「湯森田中屋」の従業員が宿泊客から侮辱された。写真： 湯守田中屋

日本の国会議員田村真美さんは、雇用主に従業員をカスタマーハラスメントから守る責任を負わせる法律の制定を求めて運動している。

「考え方は変わりました。今日では、顧客が王様であると考えるビジネスリーダーはますます少なくなりました」とマミ氏は言います。

労働省と日本最大手の労働組合の調査によると、従業員の10～50％が顧客から何らかの形で嫌がらせを受けていることが判明した。

この行為に対応して、一部の企業やサービスプロバイダーは、従業員を虐待しないよう顧客に警告する看板を掲示し始めています。また、正当な苦情とみなされるものや許容できない顧客の行動について従業員を指導するためのルールを策定しているところもあります。

テクノロジー大手のソフトバンクは、コールセンターが苦情の受信によって引き起こされる怒りを軽減するために使用できる「感情を和らげる」ボイスチェンジャーサービスを開発中です。

労働法准教授であり、カスタマーハラスメントを禁止する公式命令について東京都に助言している専門家グループのメンバーでもある内藤志乃氏は、このことを知っている。。 »

しかし、伝統的にサービススタッフが顧客とのやり取りや意見をすべて受け入れることが求められている日本では、ハラスメントの可能性を特定することは依然として困難です。従業員は自分自身を守る代わりに、顧客からのあらゆる苦情に対してすぐに謝罪することがよくあります。